301 - (4/6) Zu gründlich um zu helfen mit Jens Aßmann

00:00:01: Herzlich willkommen bei Wir Müssen Reden, dein Podcast für agile Organisationsentwicklung mit David Zumhofen und Martin Eigner.

00:00:08: Hier geht es um Organisations-Entwicklung, moderne Führung, Teamdynamiken und die Herausforderungen komplexe Systeme.

00:00:15: Schön dass du wieder eingeschaltet hast!

00:00:16: Und los geht's!

00:00:20: Einen wunderschönen guten Tag zusammen und wieder mit mir hier im Studio.

00:00:25: der liebe Martin.

00:00:26: Hallo Grüßes München.

00:00:28: und der Jens aus Hamburg zugeschaltet.

00:00:31: Hallo ihr beiden, freue mich bei euch zu sein.

00:00:33: Hallo Jens!

00:00:34: So, Podcast Nummer vier zu unserer Artikel-Serie Prototypische Organisationsmuster.

00:00:39: Freu mich mit euch heute wieder über Systemumweltdifferenzen in verschiedenen Branchen nachzudenken.

00:00:46: und heute knüpfen wir uns mal die Versicherungsbranche vor Und ich gebe das auch ganz ehrlich zu.

00:00:54: In diesem Artikel habe ich etwas autobiografisch meine letzten Monate verarbeitet.

00:00:59: der ein oder andere Hörer und Hörerin wird es vielleicht mitbekommen haben, dass ich ja hier mein Haus renoviert habe.

00:01:03: Und es war schmerzhaft an einer einen oder anderen Stelle und hatte eben auch jetzt viel mit Versicherungen zu tun.

00:01:10: Ich glaube das Spannende dabei ist, dass sich eine neue Erkenntnis gewonnen hat insofern, dass mich an beiden Enden des Tisches saß.

00:01:16: Ich hab selber Transformation begleitet im Versicherungsunternehmen, habe auch als Kunde wieder ein Versicherungsunternehmen und war aber jetzt auch einmal Nutzer einer Versicherung.

00:01:27: Und ja, für die aufmerksamen Zuhörerinnen.

00:01:29: Ich weiß Versicherung ist nicht gleich Versicherungen.

00:01:31: Krankenversicherung funktioniert ganz anders als Sach- und als Krankenversicherung.

00:01:35: aber nichtsdestotrotz finde ich eines teilt diese Branche nämlich dass sie per se ich überspitze vom Geschäftsmodell her kundenfeindlich isst.

00:01:45: Denn ich als Kunde wenn ich bei der Versicherung anrufe will Geld... ...und die Versicherung hat das Geschäfts-Modell.

00:01:51: dass sie eigentlich nicht auszahlen will, will ich nicht sagen Aber zumindest dass sie nicht ausgezahlt werden sie nicht aus zahlen muss.

00:01:57: Das heißt, der Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen ist per se eigentlich schon mal eher negativ behaftet finde ich.

00:02:04: Und wenn wir da jetzt dann mit unseren Mustern wieder drauf gucken, es halt die Grundspannung, die sich daraus ergibt, finde ich, Gründlichkeit versus Schnelligkeit.

00:02:11: Daran haben wir uns in diesem Artikel etwas abgerieben

00:02:15: Und jeder hat ja so eine Versicherung, also Geschichte.

00:02:17: Also diese Beschreibung du hast ist auch in der Beobachtung in der realen Welt so.

00:02:22: Wenn du Leute irgendwie fragst zur Versicherungen, dann hat jeder irgendeine Horror Story zu erzählen.

00:02:27: Das ist nichts Positives!

00:02:29: Er erzählt nicht von Apple Pencil wie geil das ist wenn man da so schreiben kann und wie das Gefühl ist.

00:02:34: Sondern es ist immer negativ behaftet.

00:02:36: Das würde ich auch bestätigen in meiner Beobachten.

00:02:40: Du kannst eigentlich nicht wirklich gewinnen?

00:02:42: Ja genau.

00:02:44: Ja, das macht uns ein Problem.

00:02:47: Im Schadensfall möchte ich entschädigt werden und zwar schnell und unbürokratisch und dann trifft man auf die Realität.

00:02:54: Ja aber in diesen Werbevideos ist es rum.

00:02:56: also da kommt doch der Herr Kaiser oder wer ist das?

00:02:59: Der kommt dann vorbei persönlich und sagt und schüttelt an die Hand gibt er einen Taschentuch und sagt oh ja kriegen wir schon alles, ich zahle alles.

00:03:05: Oder so ist durch die Werbung, oder?

00:03:06: Das

00:03:06: offenbart jetzt eine Menge Martin über unser gemeinsames Lebensalter

00:03:10: mit

00:03:10: Herrn Geiser noch kennen.

00:03:12: Ganz genau!

00:03:14: Sehr geil, sehr gut.

00:03:16: Ja aber es soll ja... Also natürlich ist verständlich dass eine Versicherung extrem viel Wert darauf legen muss gründlich Rechtsfälle und solche Schänsfälle zu prüfen weil wenn sie jetzt einfach alles ausbezahlen würde was Kunden anfragen dann werden die Nullkommaniks pleite.

00:03:35: Aber auch hier haben wir jetzt...

00:03:37: Sie machen's ja schon ne?

00:03:38: Also so wenn das unter fünfhundert Euro ist ich glaube da wird nicht groß geprüft da wird einfach ausgezahlt Da ist der Aufwand, es zu prüfen höher.

00:03:46: Aber wenn's jetzt größere Summen geht um das gehts dir jetzt nicht damit oder?

00:03:50: Ja wobei ich auch aus der Erfahrung in den Unternehmen sagen kann Ich würde das nicht pauschalisieren.

00:03:54: also ich hatte Fälle wo auch tatsächlich wegen Erfindende zahl Achtendreißig Euro zwölf noch mal ein check drüber gelaufen ist

00:04:03: ja

00:04:04: Auch wenn es danach eine Maschine noch bearbeitet hat.

00:04:06: aber es kann sein dass trotzdem da dann noch Zwei Hundert checks drüber laufen und im Notfall dann das ausgesteuert wird, wie es heißt und noch mal jemand drauf guckt.

00:04:13: Bis man dich entschieden hat.

00:04:15: also ganz ehrlich ist dass jetzt irgendwie der dicke Fisch.

00:04:17: wollen wir das wirklich machen?

00:04:18: Und bereichen das einfach durch?

00:04:20: Bei größeren Schaden Martin gebe ich dir recht da ist das definitiv der Fall.

00:04:23: ja.

00:04:25: Nimm uns doch mal mit in deine autobiografische Verarbeitung

00:04:27: des

00:04:27: Wasserschadens!

00:04:29: Wie leuchtet das so wenn's

00:04:30: blubbert?!

00:04:32: Ja also ich meine der... Wenn man einen Wasserschaden hat ne?

00:04:36: Ich mein' ich bin nach Hause gekommen, habe die Tür geöffnet und ich wusste es ist niemand zuhause und du hörst es plätschern.

00:04:41: das ist ein sehr unangenehmes gefühl und es war irgendwie nachts dreinzwanzig Uhr.

00:04:47: So, ja?

00:04:48: Und dann hat man natürlich erstmal irgendwie Panik.

00:04:51: ich habe dann halt schnell gegoogelt und da gibt's halt diese Wartungsarbeiten die dann halt irgendwie schnell kommen.

00:04:56: Die haben dann auch in vier zwanzig stunden Notfall Service die kommen und machen den grübsen Schaden schon mal weg aber und dann gehts halt los.

00:05:02: Dann bist du am nächsten morgen in der Warteschlange hängst ihr erst einmal neunzehn Minuten drin bis du an irgendjemandem kommst Und dann wollen die zweihundert Milliarden Informationen von dir.

00:05:12: Schon bevor du überhaupt mit jemandem sprichst, diese KI, der da damit dir spricht und dann wollen sie damit verbunden werden, wollen sie ihnen das verbunden wären... Ach wussten Sie schon?

00:05:18: Sie können auf unserem Kundenportal!

00:05:20: Es interessiert mich alles nicht bitte lasst mich mit jemanden sprechen.

00:05:22: ich habe Wasser im Keller.

00:05:23: Ja es dauert, es dauerte es dauern ja und wenn man dann endlich jemanden an der Leitung hat Dann ist es tolle dass mal alle Informationen die mir vorher schon die die KI gesprochen hat dann dem Menschen nochmal erzählt.

00:05:35: Und dann heißt es erst mal, ja müssen wir jetzt noch einmal prüfen und auf jeden Fall muss irgendwann mein Gutachter vorbeikommen.

00:05:41: Wo du weißt also ist das ein Wasserschaden?

00:05:45: Keine Ahnung überschlagen fünfzehntausend zwanzigtausend Euro Schaden mindestens!

00:05:50: Gut sie schicken jetzt erstmal einen Gutachtern anstatt mal die groben Schäden vorher schonmal direkt betrocknen zu Beginn.

00:05:58: Die Uhr tickt und der Schimmel frisst sich schön in die Wand.

00:06:01: Ja genau richtig.

00:06:03: Ich glaube es hat vier Wochen gedauert bis dann die Freigabe tatsächlich war, bis denn die Trockenesarbeiten begonnen

00:06:08: haben.

00:06:08: Was heißt wenn du vorher was machen willst?

00:06:10: Dann läuft das quasi auf.

00:06:11: dein Risiko ist gegebenenfalls nicht gedeckt zu kriegen und in dem Spagat bist Du dann als Nutzer der Polis oder?

00:06:18: In dem Fall schon ja ich meine ich bin mir da.

00:06:19: am Ende des Tages war ich mir sicher dass das irgendwie schon hinhaut also dass die Versicherung das dann schon zahlt weil wir wissen jetzt nicht welche Schuld ich selber daran getragen haben sollte.

00:06:30: Aber genau, im ersten Mal ist es so dass alles was du tust und was dabei auftragt wird auf eigenes Risiko geht.

00:06:36: Beziehungsweise bei uns war's dann so eben das der Estrich aufgebaut werden musste und da die solche richtige Trocknungslüfter müssen installiert werden und das wurde nicht gemacht bevor das nicht von einer Versicherung freigegeben wurde.

00:06:48: also diese Trocknungsgeräte die an sich erstmal die Feuchtigkeit aus der Luft ziehen.

00:06:52: Das wird gemacht aber diese Großgerätschaften werden erst aufgebaut wenn das vom gut achter freigegeben wurde und von der Versicherung.

00:07:01: Wie verändert das als Kunde, der ja zum Zeitpunkt irgendwann in der Vergangenheit eine Versicherung abgeschlossen hat um für so ein Risiko, ich sage es jetzt mal simpel schnell und unbürokratische Hilfe zu kriegen?

00:07:10: Wie verändert dass dein Verhältnis zum Versicherer jetzt in deinem Schadensfall?

00:07:15: was ist die Folge davon?

00:07:15: Was hast du von den Versprechen eingehalten gesehen und was hat nicht so stattgefunden wie du's meinst gekauft haben?

00:07:25: Naja am Ende des Tages war es bei mir schon so, daß sie gezahlt haben, das ist auch in Ordnung.

00:07:29: Aber in der Situation selber, das war ja auch das was wir am Anfang skizziert haben.

00:07:32: Man ist in einer Notsituation und erhofft sich schnelle kompetente Hilfe.

00:07:38: Und da habe ich mich ehrlicherweise alleine gelassen gefühlt.

00:07:41: Du bist da stehst mit dem Knien in Wasser und weißt nicht was du tun sollst.

00:07:45: und die sagen Ja gut muss halt man gut achter vorbeikommen Anstatt dass man direkt die Profis ins Haus lässt und die dann arbeiten lässt Was ja paradoxerweise Das Unternehmen nachher wahrscheinlich günstiger gekommen wäre.

00:07:56: Weil anstatt das Wasser vier Wochen im Keller stehen zu lassen, wo sich die Wände voll saugen und überall Schimmel hasst.

00:08:03: Könnten sie ja sagen bitte machen Sie so schnell wie möglich dass sie dieses Wasser da rauskriegen.

00:08:07: wir kümmern uns dann eben nachhinein schon darum dass wir es gezahlt kriegen.

00:08:10: Das wäre eine Antwort gewesen wo ich mir dachte geil!

00:08:12: Das wäre Kundenbegeisterung gewesen.

00:08:15: Ich stelle mir gerade den armen Mitarbeiter vor, der dann nach siebzehn wollen Sie wirklich an einen eins zwei drei drücken sie Sternen.

00:08:22: Dann dran kommt und die Leute sind dann schon so auf hundert achtzig.

00:08:25: also die haben nasse Füße sind stinkig quasi quasi schon eine Stunde in der Warteschreib.

00:08:30: Jetzt muss er für ihn eigentlich nicht aushaltbar sein.

00:08:32: der Job oder?

00:08:33: Also der soziale Druck verdient wird ja quasi die ganzen Tag angeschrien.

00:08:38: Was machen Sie?

00:08:38: Was haben Sie für ein Beruf?

00:08:39: Ja ich werde telefonisch angeschrieben.

00:08:41: In dem Artikel haben wir das jetzt auch sofern rausgearbeitet, dass diese Menschen in der Sachbearbeitung ja meistens – wenn ich das jetzt fies formuliere sozusagen nur ein kleines Zahnrädchen, ne?

00:08:51: Dass sozusagen Anweisungen befolgen.

00:08:53: Die kriegen dann

00:08:53: ihre

00:08:54: Erfüllungsgehilfen.

00:08:56: Ja!

00:08:56: Das heißt auch da….

00:08:57: also das weiß ich natürlich nicht, dass man da Personen von Rolle ganz strikt trennen muss und diese Person kann er total gutmütig und großes Herz haben Aber es ist halt per Rolle darauf zu gezwungen, diese Checks zu machen.

00:09:09: Weil er ansonsten wahrscheinlich eben eine Abmahnung kriegt weil er einfach die Regeln dieses Unternehmens nicht befolgt hat.

00:09:14: Das ist auch

00:09:15: sehr unangenehm ist klar.

00:09:16: ja

00:09:17: Ich habe mir einen Satz notiert, den du so schön geschrieben hast in dem Dialog zwischen deinem fiktiven ich und dem Sachbearbeiter der Versicherung.

00:09:24: Das sind die Regeln nicht meine aber die regeln.

00:09:26: also wo ja eigentlich schon eine Dissonanz zwischen dem was die Person hörend was dir widerfahren es tun möchte und nicht kann weil sie sozusagen in so einer regulären Zwangsjacke sich wieder befindet.

00:09:38: das fand ich ganz spannend.

00:09:40: diese, die du angeführt hast.

00:09:42: Die Grundspannung zwischen gründlich also wir wollen als Versicherung nichts zahlen wozu wir rechtlichen nicht verpflichtet sind ist nicht nur legitim sondern es wäre betriebswirtschaftlich dumm per se auszuzahlen.

00:09:50: und an welcher stelle kommt nach der schraube fest schrauben knacktes und bricht die schrauber ab?

00:09:56: Also an welche Stelle ist zu viel... Genau!

00:09:58: An welcher Stelle ist es zu viel des Guten oder in dem Fall Das Schlechten, darauf guckst du ja.

00:10:02: Das hast du auch so schön geschrieben.

00:10:04: Gründlichkeit wird irgendwie als Wert alternativlos und von Geschwindigkeit oder Ausnahmen macht man wenn man es ganz scharf stellt eigentlich keinen Gebrauch mehr.

00:10:13: Ja, genau.

00:10:14: Das ist dann das Muster was wir sozusagen skizzieren.

00:10:16: Also diese Grundspannung ist da in diesem Unternehmen.

00:10:18: Das muss so ein Unternehmen bearbeiten können und wir haben jetzt diesen Fall sehr stark einseitig skizziert wenn man auf der Grundlichkeit liegt.

00:10:26: Und was man sich dann einhandelt ist eben wie in den anderen Artikeln auch ein gewisser Selbstweg, sodass man diesen anderen Pool gar nicht mehr wählen kann.

00:10:32: also bin ich... Ist es alternativlos oder habe ich die Möglichkeit als Unternehmen auch anders zu reagieren?

00:10:37: In einem Sonderfall!

00:10:39: Da haben wir noch diesen Sachbearbeiter hier vor Ort mit reingebaut.

00:10:42: Denen haben wir sozusagen in Persona genommen, indem diese Grundspannung zwischen Gründlichkeit und Schnelligkeit sich irgendwie manifest macht weil er natürlich schnell dem Kunden helfen will aber auf der einen Seite Vertreter des Unternehmens ist und an diese Regeln gebunden ist.

00:10:55: Das weist zu meinem Fall nicht so.

00:10:56: Wir haben denn eingebaut um diese Spannung klarzumachen dieses Unternehmen die in diesen Versicherungen einfach herrscht und er will helfen, er will schnell helfen aber er kann nicht.

00:11:04: Das ist ein bisschen Wahnsinn!

00:11:05: Das ist so ein bisschen wie die Trennung in unserer letzten Aufnahme, als wir über Beteiligung und Konsens gesprochen haben.

00:11:10: Die eine Abteilung ist für Beteilligung da und die andere ist für Trassenbau da.

00:11:13: Und mit dem Versicherungsmarkler den du skizziert hast, hast du ja quasi... Zwei Zwecke, nämlich den Kunden gewinnen und halten.

00:11:21: Und die Versicherungsleistung im berechtigten Schadensfall auszuzahlen in einen genommen.

00:11:26: Was ich spannend fahre... Du hast ja auch erzählt als wir den Artikel erstellt haben das ist bei dir ja noch eine Folge hatte was diese Versicherung mit dieser Police anging weil im Zweifel nicht viel von dem versprechen gehalten wurde weswegen du sie damals mal abgeschlossen hast.

00:11:38: also du bist rausgegangen.

00:11:40: Am Ende des Tages habe ich gekündigt und den Anbieter gewechselt, weil ich einfach unzufrieden war mit der ganzen Leistung.

00:11:47: Und auch wenn man sich dann umhört andere Leute, andere Versicherungsunternehmen gewählt haben die das offensichtlich besser machen.

00:11:52: Ich hoffe dass ich es nie wieder brauchen werde.

00:11:54: falls doch werde ich dann testen ob das tatsächlich besser funktioniert oder nicht.

00:11:58: Vielleicht trifft er in der Firma den Herrn Kulans, weil der hat da anscheinend offensichtlich Urlaub gehabt.

00:12:05: Aber das trifft es aber genau.

00:12:07: Also diese Paradoxie theoretisch um jetzt bessere Kunden zufriedenheit zu kriegen könnte man sich natürlich die Paradoxi ins Unternehmen holen und die da austragen.

00:12:18: also man könnte quasi eine eine Customer Support Unit haben die auf deiner Seite steht die alles probiert was regelmäßig geht Und die andere Abteilung ist die Leistungsabteilung, die der Gegenpol ist.

00:12:31: Dass zwischen diesen beiden Abteilungen strukturelle Spannungen entstehen, das müsste man dann moderieren und muss man nach gewisser Weise aushalten.

00:12:37: Aber das würde funktionieren!

00:12:40: Es gibt Unternehmen, die handeln so.

00:12:42: Also so amerikanische Kreditkartenunternehmen zum Beispiel.

00:12:45: wenn man da beim Kundensupport anruft du wartest ungefähr zehn Sekunden in der Warteschleife und der ist sowas von hundert Prozent auf deiner Seite weil er wird danach bewertet wie zufrieden bist Du?

00:12:56: Ist der zufrieden rausgegangen aus dem Gespräch?

00:12:58: Kann ich noch was für sie tun.

00:12:59: Keine Zeitstoppuhr, ne?

00:13:01: Also aber haben wir noch einen Fall auf.

00:13:02: Noch etwas kann ich für Sie tun?

00:13:03: gerne her.

00:13:04: Aber intern haben die natürlich eine Versicherungsabteilung.

00:13:07: Gegen die arbeitet er dann und arbeitet sich ab.

00:13:10: Das heißt so könntest du das konstruieren, dass du dann intern diese Kompetenz aufbaust, was drin geht, was nicht geht... Und da hättest du den Herrn Kulanz an deinem Telefon.

00:13:19: Ich sag da, das wird eng.

00:13:21: Aber ich rede mal mit dem Ober-Oberchef, der gibt dann ein Go, der kann es genehmigen, dass das auch so geht.

00:13:26: Ja?

00:13:27: So und solche Konstrukturen bräuchtest du dann in dem Coil Center also in dem direkten Kundenkontakt die dann auf deiner Seite sind.

00:13:33: Also früher Jens der Herr Kaiser, der vorbeiguckt

00:13:36: ja Wir haben dann natürlich auch wieder ein paar Reflexionsfragen mit eingebaut, die man sich dann stellen kann.

00:13:42: Die jetzt vielleicht auch schon im Artikel irgendwie rausgekommen sind.

00:13:45: Natürlich könnte man jetzt so was fragen wie würde man sich als Unternehmen verordnen zwischen Gründlichkeit und Geschwindigkeit?

00:13:51: Ist man jetzt wirklich schon fast eher auf der pedantischen Seite?

00:13:54: oder ich glaube das ist jetzt fast strukturell ausgeschlossen dass ein Versicherungsunternehmen auf dem Geschwindigkeitspol dominant unterwegs ist?

00:14:02: Aber zumindest wäre die Frage, wie weit kann man sich in diese Richtung denn lehnen als Unternehmen?

00:14:07: Um Kompromiss zu finden.

00:14:08: Und

00:14:08: nur noch mal ums zu markieren, weil das das Schöne an diesen Polaritäten-Paradoxien zweckwidersprüchen ist, egal wie man sie nennt.

00:14:14: unser Votum ist ja nie wenn wir Muster A feststellen zu sagen Muster B wird jetzt statt a heilig gesprochen.

00:14:18: da wird es halt nur anders komisch und man fällt auf der anderen Seite vom Pferd runter sondern eigentlich ist es der Punkt wie bei dem Nord und dem Südpol der Erde ohne Nordpol gibt's kein Südpohl ohne Süd kein Nordpol zu wissen dass beide im Spiel sind und es so eine Art Verhandlungskonflikt, Austragungs-Arena zwischen Nord und Südpol oder in dem Fall Kundeninteresse und Unternehmensinteresse braucht.

00:14:39: Und bei vielen Organisationen ist es häufig dann in funktionalen Trennungen.

00:14:44: die Abteilung A macht das Kundentresse, die Abteilung B macht das Unternehemsinteresse.

00:14:48: aber dann fehlt's an dieser Diskurs Arena oben drüber Und das ist das, was man zumindest wenn man so einigermaßen grobschlechtig drauf guckt wie wir das tun damit mit uns gut nachvollziehen kann.

00:14:58: Das glaube ich ganz häufig der Fall dass diese Ebene fehlt.

00:15:01: insofern gibt's meistens beide Polaritäten.

00:15:03: aber häufig fehlt die Diskurs Arena in der es dann auch scheppern davon muss ums wieder zusammenzuführen.

00:15:09: Ja ja angelehnt genau.

00:15:12: und die Frage die ihr mich auch gestellt habt bin jetzt auf die Idee gekommen.

00:15:15: also Wie misst zu einem Unternehmen eigentlich ihre Kunden Zufriedenheit?

00:15:19: Ich kann es natürlich leichter machen und als Unternehmenkunden, um nach ihrer Zufriedenheit fragen, wenn nichts ist.

00:15:25: Dann würde ich sagen ja gutmäßig Negatives aufgefallen das passt schon.

00:15:29: Aber wird sozusagen auch die Kundenzufriedenheiten im Schadenfall gemessen?

00:15:31: Das finde ich eigentlich ein interessanter Punkt für solche Versicherungsunternehmen.

00:15:34: Ich sage nicht dass sie das nicht tun aber das wäre für mich jetzt eine Frage, die ich mich in so einem Unternehmen, den ich mir stellen würde haben wir eigentlich Daten von Kundenzufrierenheit im Schadentfall und dem Nichtschadenfall und merken wir da irgendwie einen großen Unterschied?

00:15:47: Weil die Tatsache, dass du gegangen bist ist ja ein Super-Schmerz.

00:15:50: Also super im Sinne von klarer Indikator für jemanden der aufgrund der erwarteten Leistung, den ich stattgefunden hat, gegangen ist und das müsste eigentlich einen genügend relevanter Schmerzpunkt sein wenn sowas häufiger der Fall ist um dann so eine Art wie auch immer man das dann nennt Exit Interview oder sonst was zu machen um daraus zu lernen.

00:16:06: Genau!

00:16:07: Ist dieser Prozess strukturell im Euen in einer Organisation vorhanden?

00:16:10: Ich weiß nicht ob es jetzt unbemerkt ging, ob sich jemand noch mal jemand meldt und fragt warum haben sie eigentlich gekündigt Das wäre jetzt eine Lernmöglichkeit für dieses Unternehmen?

00:16:19: oder ob es einfach heißt, ja gut Kunde ist halt weg.

00:16:22: Haben schon an, haben auch noch andere.

00:16:23: Ja genau!

00:16:25: Ist eh ein teurerer Kunde?

00:16:27: Der kriegt sein Wasserhahn nicht zu, das wird teuer.

00:16:32: Dann aus eigener Erfahrung was ich eben auch miterlebt habe viele dieser Prozesse versebstständigen sicher diese Prüfprozesse und da wäre auch relevant als Versicherungsunternehmen eine Schleife einzubauen einer Reflexionsschleife.

00:16:44: würden wir diese Prüfe prozess eigentlich wieder so einbauen Wenn wir sie jetzt noch mal neu bauen würden, sind die eigentlich immer noch aktuell?

00:16:50: Oder machen wir die so, weil wir sie seit zwanzig Jahren so machen und steckt da eigentlich irgendeine Annahme dahinter, die überhaupt nicht mehr stimmt.

00:16:58: Ja das ist die Verselbstständigung von Regeln, diese regellose Regelung, die dann die Regelungen bedarf.

00:17:03: also ich glaube schon dass dann eine Über-Wildwuchs entsteht immer noch effizienter, noch regelmäßiger und noch mehr Checkboxen bei dem Sachbearbeiter.

00:17:13: Ich glaube, da braucht es einen Gegenpol.

00:17:15: Das wäre übrigens diese Customer Support Unit, die dann gesagt hat, das ist ja eine Wahnsinnig.

00:17:18: Dann tun wir mal die Regeln ein bisschen ändern.

00:17:20: Das wär auch die Funktion von der Abteilung, die regulierend eingreift.

00:17:23: Ich glaub schon, dass da ab und zu... Und das haben ja viele Unternehmen!

00:17:27: Wir machen ja oft wenn wir in so einem Leben reingemachen, wie nennt man das?

00:17:30: Praktikenputzen erstmal aufräumen.

00:17:32: Man regelt irgendwie gar nicht mehr zum Problem passen oder es gibt kein Problem mehr im Außen.

00:17:36: Die tun wir aufräumt, das wird genau so sein.

00:17:39: Das erinnert mich Martin gerade an die Diskussion auf Bundesebene zum Bürokratieabbau, die geführt wird mit bürokratischen Mitteln.

00:17:48: Also innerhalb der gleichen Ackerfurche bleibt man weniger bürokratisch zu werden.

00:17:54: Und wenn man so mal drauf guckt, denkt man kann man sich zumindest mal die Frage stellen wie wahrscheinlich ist dann das weniger Regeln rauskommen oder nur mehr Ausnahmen von den Regeln?

00:18:02: Also genau das was du gerade gesagt hast.

00:18:03: Allein dass es eine super spannende Beobachtung.

00:18:05: Wann machen wir so ne Art Methoden?

00:18:07: Gangwechsel wechseln das Geschoss wie auch immer man das nennt und verändern die Betriebsart?

00:18:11: oder wie häufig bleiben wir quasi eigentlich in unserer Ackerfuhrchen drin ohne dass es uns bewusst ist.

00:18:16: So, dann haben wir auch noch eine Frage aufgeschrieben und zwar wo schützt die Grundlichkeit eigentlich den Kunden?

00:18:23: Und wuchs Schütze das Unternehmen.

00:18:25: Das ist auch eine ganz interessante Frage.

00:18:28: Also gibt es auch Fälle Wo die grundlichkeit natürlich vollkommen angemessen ist und wo aber auch nicht.

00:18:32: also wieder Es geht immer wieder um das gleiche ist in einem unternehmen diese reflektionsfähigkeit vorhanden über die eigene prozess zu reflektieren und die dann auch anzupassen?

00:18:42: Das ist auch inspiriert euch mal einen eigenen Fall.

00:18:44: Wo hat diese Grundlichkeit eigentlich zu mehr Schaden beim Kunden geführt als nötig?

00:18:48: Ich würde bin mir ziemlich sicher, ich kann es nicht belegen aber wäre das drei Wochen schneller gegangen wäre der schadengeringer ausgefallen für das Unternehmen

00:18:54: Und es ist fast vorhersagbar, dass bei einem Wasserschaden dieser Dimension genau das rauskommt.

00:18:59: Genauso wie du unser Gespräch hier mit begonnen hast und das finde ich macht nochmal so ein Fenster auf in Richtung Konditionalprogramme also eine Ablauf von wenn dann Programmierungen in Unternehmen was ja bei Versicherungen nicht ganz unüblich ist und könnte so sein, dass eine ganz grundsätzliche Regel heißt Wenn Schaden dann erst Gutachter oder wenn Kunden anruft und eine gewisse Dimension überschrieben ist, überschritten ist, dann braucht man ersten Gutachtern die Zeit Achse zwischen Schaden melden und Gutachter reported sein Gutachten, dass die beim Wasserschaden hochkritisch ist.

00:19:30: Und bei anderen Schäden vielleicht gar nicht so schlimm ist und das nicht so viel macht.

00:19:33: Das scheint... Vielleicht ist es ein bisschen grob schlechtig noch, aber zumindest wäre das ja eine These der man folgen kann von dieser Unterscheidung scheinkein Gebrauch gemacht zu werden.

00:19:39: Und dann wird alles sozusagen in dieses Wendan-Programm reingepresst und das lohnt sich doch mal das rauszuziehen und zu sagen, ob man's nicht bei Wasserschäden oder bei anderen Formen von Schäden wenn ich an.

00:19:50: wir sprachen auch über eure Hagelschäden bei euch in der Region und so wo es dann ins Dach regnet.

00:19:54: also da spielt Zeit einen großen Faktor und vielleicht muss man dann mal die Geschwindigkeit in diesen Fällen priorisieren.

00:20:03: sage ich auch wieder vielen Dank euch beiden fürs Mitdenken und beim Verfassen dieses Artikels.

00:20:09: Und ich freue mich sehr auf die nächste Runde, wenn wir den nächsten Branche sezieren.

00:20:14: Danke für's Teilen!

00:20:15: Dann alles Gute euch und bis dahin.

00:20:18: Ciao ciao!

00:20:20: Das war der Podcast.

00:20:22: Wir müssen reden.

00:20:23: Du hast eine Frage oder ein Thema das wir für dich in einer Folge beleuchten sollen?

00:20:27: Du suchst neue Impulse?

00:20:29: Möchtest mit uns zusammenarbeiten?

00:20:30: Benötigst du Pervision?

00:20:32: Kein Problem Mette ich gerne bei uns unter podcast at wir-müssen-reden.net oder besuche unsere Webseite unter www.wir-müssen-rede.net.